Manajemen Pelanggan, Menangani Komplain Pelanggan

Kita mungkin pernah mengajukan komplain kepada perusahaan yang produk atau jasanya sering kita konsumsi atau gunakan. Namun, komplain tersebut tidak ditanggapi dengan baik sehingga apa yang kita keluhkan tidak mendapatkan penyelesaian. Bila kita menelepon, pihak perusahaan terus memberikan janji-janji yang tak juga ditepati atau kita “dilempar” ke sana kemari hingga sambungan terputus. Hal lainnya, perusahaan tak mau disalahkan dan menuntut kita menerima saja kondisi tersebut tanpa menawarkan jalan keluarnya.

Hal ini menunjukkan masih banyak perusahaan di Indonesia yang tidak memiliki kemampuan dalam menangani komplain pelanggan atau kliennya. Meskipun kita tidak menjadi pihak yang “apes” harus menghadapi kemarahan pelanggan. Karena itu alangkah baiknya jika kita tidak hanya menempatkan diri sebagai pihak yang dikecewakan, tetapi juga pihak yang pernah mengecewakan pelanggan kita. Kita bisa belajar bagaimana menerima keluhan pelanggan dan tidak melarikan diri karena tidak tahu bagaimana mengatasinya.

Perlu kita sadari, menunda menangani komplain pelanggan, apa pun caranya, tidak akan membuat masalah itu pergi. Menurut Tom Hopkins, trainer bidang dasar-dasar penjualan di Tom Hopkins International, akan ada dua hal yang terjadi bila komplain tidak ditanggapi, yaitu pelanggan yang marah itu menyerah atau justru menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca di surat kabar.

Kita mungkin berpikir, tak apalah kehilangan satu-dua pelanggan. Namun ini pemikiran yang salah. Menurut penelitian, jika kita memiliki pengalaman menyenangkan dengan sebuah perusahaan, kita cenderung menyampaikannya kepada tiga orang lain. Namun seseorang yang kecewa dengan kualitas atau buruknya jasa sebuah perusahaan, akan menyampaikan kepada 11 orang lainnya.

Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat kita kelabakan, tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut:

1. Tak Usah Panik

Abaikan saja caci-maki pelanggan dan segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat kita memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan kita tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.

2. Tetaplah Tenang

Tunjukkan bahwa kita peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa kita mengerti mengapa ia marah dan sampaikan bahwa kita akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Bila kita memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, “Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya.” Bila kita menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi, jelaskan, “Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera menghubungi Anda.”

3. Jangan Memotong Pembicaraan Pelanggan

Bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa kita tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang kita tawarkan.

4. Carilah Informasi

Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu kita menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.

5. Ajaklah Pelanggan Berdiskusi

Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara kita mencari jalan keluarnya atau cari waktu lain sesuai jadwal yang pas untuknya.

6. Sepakati Solusi

Setelah kita mengetahui dengan pasti keluhannya, kita akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.

7. Kesepakatan Waktu Penyelesaian Masalah

Berikan waktu yang realistis, yang memberikan kita cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika kita menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika kita berjanji akan meneleponnya, lakukan secepatnya.

8. Penyelesaian Masalah sebagai Prioritas

Kita bisa menjadikan komplain dari pelanggan ini sebagai prioritas dalam pekerjaan kita karena bagaimanapun juga pelanggan merupakan aset terbesar dalam bisnis kita. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu kita berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, kita pun akan merasa puas dengan hasil kerja kita.

Sumber artikel: Female kompas.com dan redaksi. Sumber gambar: inmagine.com

Tentang saepudin

Anda boleh mempublikasikan kembali tulisan di atas pada website atau blog dengan catatan : 1. Anda harus mencantumkan sumber tulisan dengan link aktif menuju https://saepudinonline.wordpress.com 2. Anda tidak mengubah baik sebagian atau pun keseluruhan tulisan TERMASUK SEMUA LINK YANG ADA DI DALAM ARTIKEL harus tetap ada dan aktif. Mari kita saling menghargai sebuah karya... Terima kasih atas kunjungannya. Mohon beri komentar atau saran untuk menyempurnakan website ini. Salam sukses selalu..
Pos ini dipublikasikan di Tips Bisnis. Tandai permalink.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s